Dalla parte del cliente: immedesimarsi per capire cosa vuole

Quando mia figlia ha iniziato a muovere i primi passi, non riuscivo ad acquistarle un paio di scarpe. Ogni commerciante a cui mi rivolgevo si limitava a descrivermi l’estetica delle calzature, senza mai parlarmi di ergonomia, postura o benessere del piede. Sembrava che lo dessero per scontato, ma io non stavo ricevendo le risposte che cercavo.

E’ stato in quell’occasione che mi sono domandata se anche io dessi per scontate alcune cose nel rapporto con i miei clienti. E ho capito che, immedesimarsi nell’altro, aiuta a migliorarsi e a dare un valore aggiunto al proprio lavoro. Ti propongo alcuni spunti di riflessione che a me sono tornati utili, sia che il tuo sia un approccio diretto, che in caso di e-commerce o di comunicazione sui social.

• Prova a osservarti dal punto di vista del cliente, per capire la percezione che ha di te. Non dare per scontato che tutti conoscano ciò di cui parli. Sei esperto del tuo settore e per te alcuni aspetti  sono ovvi, sottintesi. Ma ciò che per te è naturale, può essere un mistero per altri. Il cliente può avere persino un’idea completamente sbagliata di ciò che vendi o del tuo lavoro: magari pensa che sia semplicissimo, oppure non ha esperienza nel campo e cerca una guida.

• Deve capire che può fidarsi di te e del tuo prodotto già alle battute iniziali: una buona prima impressione può condizionare in modo positivo la trattativa. Perché si fidi, scopri le tue carte: lascia che abbia la possibilità di valutare chi sei e cosa sai in base ad argomenti concreti. Dal suo punto di vista, venire a conoscenza anche di un paio di trucchi del mestiere può permettergli di entrare nel tuo mondo, e mettere le basi per una iniziale complicità che potrà rendere i rapporti più distesi e fiduciosi.

• Ascoltalo. Prestare attenzione ai bisogni del tuo cliente, e cercare di dare una risposta chiara e diretta, è il modo migliore per farlo sentire accolto e compreso. Invitalo anche a porti delle domande, in modo da poter chiarire insieme eventuali dubbi.

• Non temere di fare domande. Capita che ti vengano richieste “missioni impossibili”: niente paura, poni domande per approfondire. Non risulterai poco competente ai suoi occhi, ma interessato a ciò che ti dice. Anzi, magari scoprirai che puoi trovare una soluzione che sia soddisfacente per entrambi. Se così non fosse, motiva il rifiuto con argomentazioni ragionevoli, illustrando quali possono essere i limiti della sua richiesta: sicuramente apprezzerà la tua onestà, e probabilmente si lascerà guidare verso una proposta alternativa.

Scrivendo questi spunti di riflessione ho cercato di mettermi nei tuoi panni per offrirti dei passaggi chiari e diretti, senza dare nulla per scontato: spero di esserci riuscita!